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史上最全酒店人礼仪,赶紧收藏!
时间:2016-09-06 来源:未知 浏?#26469;?#25968;:

  酒店工作中所涉及的仪容仪表,大家掌握了多少呢?让我们一起来学习一下吧!
 
  酒店员工仪表
  整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
  1、头发
  勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。
  2、发型
  ?#23433;?#36974;眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。
  3、发饰
  发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
  4、面容
  脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
  5、身体
  上班?#23433;?#21507;异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
  6、装饰物
  不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒。
  7、着装
  着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
  8、手部
  指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。
  女员工不能涂有色指?#23376;汀?#19981;留长指甲、保持干净、勤洗手。
  9、鞋
  着黑色皮鞋,表面锃亮、无?#39029;尽?#26080;破损、着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,
  10、袜
  着黑色袜子或者着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。
  PS:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。
  酒店基本礼仪
  1、站立
  (11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
  (12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,?#21592;?#25345;随时向客人提供服务的状态。
  (13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
  (14)女子站立时,脚呈V?#20013;危?#33050;尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。
  (15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
  (16)站累时,脚可以向后站半步,将重心?#25105;?#31227;到任?#25105;?#33050;,另一脚?#38485;?#25918;松或移动一下位置,但上体?#21592;?#25345;正直。
  2、坐姿
  (17)入坐要轻?#28023;?#19981;要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。
  (18)坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。
  (19)男士双手掌心?#24618;?#21521;下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;
  (20)女子可将右手搭在左手上,轻放在?#35753;?#19978;,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。
  (21)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男?#23380;?#26102;双腿?#38485;?#20998;开)。
  (22)双?#29260;?#33853;地上。可并拢也可交叠。
  (23)女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。
  (24)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。
  (25)起来时,右脚应向后收半步而后?#37202;穡?#21160;作不要?#35813;汀?/div>
  (26)坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。
  (27)不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎?#28982;?#19978;下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。
  注意:
  (28)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;
  (29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后?#37202;?#36523;来,动作轻?#28023;?#36991;免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;
  (30)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;
  (31)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;
  (32)?#21592;?#37096;接近座椅 做法?#21512;?#20391;身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。
  规范的坐姿:
  (33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);
  (34)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;
  (35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;
  (36)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般?#23478;?#25918;在地上;
  (37)以手触摸脚部,抚摸小?#28982;?#20197;脚自脱鞋袜;
  (38)单手或双手放在身前桌下不允许;
  (39)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;
  (40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;
  (41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息,在工作中不可头部靠于椅背或脚尖?#36214;?#20182;人。
  (42)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。
  上身体位:
  (43)头部抬?#20445;?#30475;上去同地面?#24618;保?/div>
  (44)低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,
  (45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,
  (46)工作不应上身完全倚?#23380;?#26885;背部。
  手臂位置:
  (47)放在两条大腿上,双手各自扶平;
  (48)放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的?#32728;?#33151;上;
  (49)放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;
  (50)放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;
 
  3、走姿
  (51)行走时,上体要正?#20445;?#36523;体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如?#22836;紜?/div>
  (52)两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭?#22330;?#25289;手搂腰。
  (53)不跑动,相对而行,应主道让道,尽?#23380;?#21491;边;
  (54)相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过;
  (55)如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,
  (56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;
  (57)引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;
  (58)3人同行时,中间为上宾;
  (59)在人行道让女?#23380;?#22312;内侧,?#21592;?#20351;她们有安全感;
  (60)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
  注意:
  (61)男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速?#20174;?#20063;服务员积极的工作态度,是客人?#38047;?#30475;到。
  (62)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;
  (63)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;
  (64)不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;
  (65)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。
  (66)两人或两人以上并排,以内为尊,?#26434;?#20026;尊,以道路内侧为尊;
  (67)三个人并排,由尊而卑?#26469;?#23621;中、居右、居左;
  (68)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚?#27493;系?#38543;后。
 
  4、蹲姿
  (69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。
  正确的蹲姿:
  (70)以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西?#21592;擼?/div>
  (71)不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。
  注意:
  (72)不要突然下蹲,速度?#24418;?#36807;快;
  (73)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;
  (74)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;
  (75)不要方位失?#20445;?#22312;服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;
  (76)不要?#33258;?#26885;子上;
  (77)不能距人过近,保持一定距离。
  微笑礼仪
  (78)微笑要亲切自然,不做作,
  (79)嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为?#26775;?/div>
  (80)遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,
  (81)回答客人问题也要面带微笑。
  称呼礼仪
  (82)一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;
  (83)年龄大些的女士可称为“夫人”;
  (84)姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。
  致意礼仪
  1、点头礼
  (83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。
  (84)路遇客人,一般可侧身?#20849;?#35753;行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。
  2、注目礼
  (85)自然凝视对方,并随他们的行走而转移。
  (86)不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;
  (87)双目凝视对方额头?#20142;?#30524;之间出现严肃社交气氛;
  (88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
  3、鞠躬礼
  (89)取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。
  (90)鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。
  (91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。
  (92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;
  (93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。
  4、握手礼
  标准的握手方式是:
  (94)握?#36136;保?#20004;人相距?#23478;?#27493;,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇?#21018;?#24320;,
  (95)两人的手掌与地面?#24618;?#30456;握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,
  (96)握?#36136;?#27880;视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。
  握手的基本规则
  (97)上?#23545;?#20808;,长辈在先,女士在先?#27426;?#19979;级、晚辈、男士、客人应?#20219;?#20505;,见对方伸出手后,再伸?#38047;?#20043;握手,在上级、长辈面?#23433;豢上?#20280;手。
  (98)若一人与多人握?#36136;保?#26368;有礼貌的顺序应该是?#21512;?#19978;级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。
  (99)若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;
  (100)若接待来宾,不论男、女主人?#23478;?#20027;动伸手表示欢迎,男主人也可?#21592;?#20808;伸手表示欢迎;
  (101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,
  (102)在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸?#38047;?#23458;人握手。
  (103)多人同时握?#36136;保?#35201;注意别人握完再握手,不可交叉握手。
  (104)握?#36136;?#19981;能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。
  (105)在双?#38047;?#25163;握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后?#23633;?#29992;手帕擦手。
  5、合十礼
  (106)朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,
  (107)晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。
  (108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。
  (109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
  应答礼节
  (110)和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不?#23478;?#38752;各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;
  (111)其?#25105;?#20180;细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作?#30473;鍬迹?#20197;示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”
  (112)简短的回答客人问题,?#19981;?#26102;,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话?#20302;輟?/div>
  (113)回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自?#21917;?#38480;时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。
  (114)禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。
  注意
  (115)态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;
  (116)言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,?#23633;?#19996;张西望、翻阅书报、似听?#32728;?#38543;意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,
  (117)在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;
  (118)尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的?#25314;?#26080;意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;
  (119)不应随便议论长者、名人的私生活;
  (120)轻?#29366;?#26029;对方的?#19981;?#25110;随意插话,是听者的忌讳。
 
  迎送礼仪
  (121)当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,
  (122)当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目?#28034;?#20154;,并致以恰当的道别语,
  (123)重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎?#20572;?#38754;带微笑,鼓掌致意。
  递送物品规范
  (124)递送笔给客人时,并将笔尖朝向自?#28023;?/div>
  (125)递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,
  (126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。
  (127)递送尖物如刀应刃内向。
  操作礼节
  1、注意事项
  (128)不准大声喧哗、聚?#20005;?#32842;;
  (129)进房后不准关门,离开时必须关门
  (130)不准翻?#30446;?#20154;书刊、杂?#23613;?#20449;件;
  (131)不准动用客人物品;
  (132)不准吃客人的食品;
  (133)不讲有损酒店形象的语言;
  (134)不讲粗言恶语,使用蔑视污辱?#26434;?#35328;
  (135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;
  (136)在宾客面前应禁?#22434;?#31181;不文明的举动,如?#20309;?#28895;、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;
  (137)在上班工作前,不要?#28304;?#26377;强烈异味的?#23567;?#33948;、韭菜等。
  (138)在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;
  (139)服务员在工作时,应保?#36136;?#20869;安静,说?#21543;?#38899;要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。
  (140)走?#26041;?#27493;要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);
  (141)对容貌体态奇特或穿?#29260;?#35013;异服的宾客,?#23633;?#20132;?#26041;?#32819;议论或指手划脚,更不许围观,
  (142)听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模?#24405;?#31505;。
  (143)对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。
  (144)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深?#34892;灰猓?#31036;品收下后及时交领导处理;
  (145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私?#25314;?#29305;别是不要随意询问女宾客的情况。
  (146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、?#21592;?#23458;的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。
 
  2、陪同引导
  (147)本人所处方位。
  若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方?#23478;?#31859;左?#19994;?#20301;置。当?#19997;?#19981;熟悉进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。
  (148)协调行进速度。
  在陪同引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,?#24418;?#25105;行我素,走得太快或太慢。
  (149)及时关照提醒。
  (150)采用正确的体态。
  如请对方开?#22841;?#36827;时,应面向对方,稍许欠身,在行进中与对方交流或答复其提问时,头部和上身应转向对方。
  3、搀扶帮助
  (151)在工作时,服务人员往往需要对一些老、弱、病、?#23567;?#23381;等?#19997;?#20027;动搀扶,以示体贴与特殊?#23637;恕?/div>
  (152)在为客人提供搀扶帮助时须注意:选择对象、两相情愿、留意速度、?#20801;?#20241;息。
  4、与客人对面相遇
  (153)放慢步伐。
  离客人约2?#29366;Γ?#30446;视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并?#23452;擔?ldquo;您好!”,“您早”
  (154)行鞠躬礼。
  应停步,躬身15度~30度,眼住下看,并致问候,?#23633;?#36793;走边看边躬身,这是十分不雅观的。
  (155)员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满意。酒店礼貌礼仪核心——礼貌服务
 
  示意规范
  (156)右手四指并拢,大指自然张开,手掌平伸,掌心向上,指示相应的人、物和方向。
  介绍礼节
  在正式场合介绍两人互相认识的规则是:
  (157)先把年轻人介绍给年长的人,先把男子介绍给女子(如果男子职务比女子高,则应先?#38597;?#23376;介绍给男子),先把下级介绍给上级,先把客人介绍给主人,?#21592;?#20027;人更好地接待客人。
  (158)在介绍过程中,先提某人的名?#36136;?#23545;他的一种敬意,这是一条放之四海而皆准的通则。比如,要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍:“李小姐,让我把王先生介绍给你,好吗?”然后就给双方作介绍:“李小姐,这们是荆都大酒店的王先生,王先生,这位是?#19994;?#21516;事李丽小姐。”
 
  名片礼仪
  1、递名片
  (159)事先将名片准备好,放在上衣口袋里,一到时机就双手递上。
  (160)递名片时应用?#29616;?#30340;语调说得:“这是?#19994;?#21517;片,以后多联系”、“这是?#19994;?#21517;片,以后请多关照”。
  (161)倘若一次同许多人交换名片,并且都是初交,那么最好依照座次来交换;
  (162)向他人索要名片,不要直截了?#20445;?#26368;好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等,如果愿意的话,一定会送给你,“如果没有什么不便,能否请您留一张名片给我?”
  2、接名片
  (163)对方双手递过名片来时,立即放下手中的?#25314;?#21452;手接过,仔细地阅读一遍,绝不要一眼不看就藏起来。
  (164)有看不明白之处?#19978;?#23545;方请教,对方一定会很高兴地告诉你,可感叹地说道:“哦,荆都大酒店的财务部经理呀!”注意不要把人?#19994;男?#21517;和职务都?#38142;?#20102;。
  (165)接过名片后应该立即把自己的名片送给对方,如果自?#22909;?#26377;带,那么跟人家解?#20572;?ldquo;对不起,我没带名片。”然后招呼对方,并把名片慎重地放入上衣口袋,
  (166)名片放在桌上时,?#23633;?#38543;手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西,那是不礼貌的表现。
  (167)交换名片时一般是右手送自己的名片,左手接对方的名片。
  (168)已接受对方名片,然后到处寻找自己的名片,被认为是失礼的。
  (169)错把别人的名片送给对方则是严重失礼。
  (170)日本人交换名片时,忌讳从屁股后兜里掏或装入,这是对人不敬的严重失礼之举。
 
  ?#39034;?#31036;仪
  (171)吉普车副驾驶座为上座,由尊而卑为后排右座,后排左座;
  (172)乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车,以前排即驾驶员身后的第一排为尊,其它各排座位由前而?#26469;?#36882;减,由尊至卑由前而后,自右而左。
  1、?#21242;?#32844;司机驾驶
  (173)由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座。
  2、车主亲自驾驶
  (174)由尊至卑的顺序为副驾驶座;后排右边、后排左边、后排中间。
  (175)副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低,一般由陪同、秘书、翻译乘座;社交活动中妇女、儿童不合适。
  3、主人亲自驾车
  (176)若一个人?#39034;当?#39035;坐在副驾驶座,多人必须推举一人就座副驾驶座;
  (177)尊者先上车,最后下车;卑者最后登车,最先下车。
  (178)上车时,低位者应让尊者由右边上车,然后再从车后绕到左边上车。
  (179)临窗座位为上座,临通道为下座;
  (180)与行驶方向相同为上座,与其相反为下座。

 

 

 

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